E-mail nadal jest najczęściej używanym narzędziem do komunikacji w życiu prywatnym i zawodowym. Za pomocą maila pozyskujemy klientów, szukamy pracy, negocjujemy warunki realizacji projektów, rozmawiamy z współpracownikami. To w jaki sposób piszemy e-maile wiele o nas mówi, tym bardziej jeśli autora nigdy nie poznaliśmy na żywo. Dlatego to właśnie mail w dużej mierze decyduje o naszej przyszłości zawodowej.

Wczoraj w pierwszej części artykułu Sztuka pisania e-maili pisałam o kilku kwestiach teoretycznych, które warto poznać, by dowiedzieć się dlaczego sposób w jaki piszemy maile ma tak duże znaczenie.

Dziś chciałabym przejść do kwestii praktycznych. Poniżej znajdziesz 10 elementów maila, na które warto zwrócić uwagę, jeśli zależy ci na tym, by zyskać sobie uwagę, zaufanie i przychylność adresatów wiadomości.

1. Tytuł

Nadaj mailowi adekwatny tytuł, po którym adresat może się szybko zorientować czego dotyczy wiadomość. Warto przyzwyczaić się też do wplatania słów kluczowych w tytule maila, by potem ułatwić odbiorcy znalezienie wiadomości w skrzynce. Jeśli wiadomość uwzględnia jakąś ważną dla odbiorcy datę lub termin, możesz wpisać go w tytule.

2. Powitanie i pożegnanie

Dopasuj adekwatne powitanie. „Dzień dobry”, czy „Witaj”, „Cześć” a może „Szanowni Państwo”? Wszystko uzależnione jest od sytuacji i twojej relacji z nadawcą.

W bieżącej komunikacji z klientami, którzy nie posiadają tytułów naukowych najczęściej używam czegoś w stylu „Dzień dobry, (Pani) Kasiu!”, które moim zdaniem pozwala zachować odpowiednią równowagę między formalnym a nieformalnym stylem komunikacji. Powitanie piszę tylko raz danego dnia.

Generalna zasada jest taka, że jeśli adresat przechodzi na mniej formalną komunikację, ty też możesz (ale nie musisz, jeśli nie czujesz się z tym komfortowo).

Podobnie ma się sprawa z pożegnaniem, pozdrowieniami i post scriptum. Pozdrowienia to moment, w którym możemy przemycić jakąś pozazawodową informację, moment na jakiś miły akcent. Tu też ważne jest wyczucie tego na co możemy sobie pozwolić, ale każdemu możemy życzyć miłego i udanego tygodnia etc.

Ważna uwaga: nie ustawiaj powitań i pożegnań w szablonach!

3. Myśl i pisz potrzebami adresata. Bądź życzliwy. Dziękuj

Pisząc maile postaraj się wczuć w sytuację adresata. Pomyśl ile czasu będzie miał na przeczytanie Twojego maila, dostosuj do tego długość wiadomości. Czasem będziesz miał tylko jedno, dwa zdania…

Jeśli wysyłasz maila pierwszy, podziękuj za czas poświęcony na jego przeczytanie. Jeśli odpisujesz, podziękuj za kontakt. Jeśli masz jakiś powód za co możesz podziękować, podziękuj. Szczere „dziękuję” to jedno z tych słów, które odpowiadają za dobre relacje z ludźmi. Dziękując wyrażasz wdzięczność i doceniasz adresata. Doceniaj innych, a sam będziesz doceniany, mówi stare porzekadło i się nie myli.

4. Trzymaj emocje na wodzy

Nie ma nic bardziej nieprofesjonalnego niż arogancja, wprowadzanie nerwowej atmosfery lub utrata kontroli nad emocjami. Zbytnie emocjonowanie się nawet w sytuacjach bardzo radosnych również nie przysporzy nam dobrej opinii. Takie emocjonowanie się to nie tylko słowa, ale też: wykrzykniki, czy pisanie wielkimi literami.

Czym wyższe masz stanowisko, albo do czym wyższego stanowiska aspirujesz, tym większa kompetencja i życzliwość (zajrzyj do pierwszej części artykułu) powinna przemawiać z twoich maili.

5. Potwierdzaj odbiór wiadomości

Jedną z bardziej irytujących rzeczy z punktu widzenia klienta, któremu zależy na tym, by jak najszybciej mieć dany temat z głowy, jest brak informacji od zleceniobiorcy, że zlecenie, maila otrzymał. Dopytywanie się jest irytujące. Wystarczy napisać krótkiego maila: np. „Dziękuję za materiały”, „Dziękuję za wyczerpującą odpowiedź”.

6. Zlecenie? Podaj kiedy zrobisz następny krok i datę realizacji

Jeśli nadawca maila prosi o wykonanie czegoś, albo następny krok należy do ciebie, odpisz i poinformuj, kiedy wrócisz z odpowiedzią (i faktycznie wtedy odpowiedz). Podaj konkretną datę odpowiedzi, nawet jeśli nadawca nie prosi o to. Klienci, szefowie, współpracownicy to uwielbiają. Będziesz odbierany jak profesjonalista, wzbudzisz zaufanie i szacunek.

7. Odpowiadając parafrazuj słowa nadawcy

Parafrazowanie polega na napisaniu tego co już ktoś napisał, ale własnymi słowami. Dzięki temu adresat będzie wiedział, że zrozumiałeś go, że przeczytałeś jego maila, doceni to, że poświęciłeś mu uwagę i czas.

Tak samo, jeśli czegoś nie rozumiesz, najpierw napisz własnymi słowami to co rozumiesz, a potem poproś o wyjaśnienie jakiejś kwestii.

Przykład:

„Rozumiem, że mam przygotować treści na stronę internetową i zależy Pani na tym, by w treści pojawiło się najmniej zwrotów anglojęzycznych a także, że chciałaby Pani zobaczyć pierwszą wersję tekstu przed 14 marca, natomiast chciałabym dopytać o…”

8. Złe wiadomości serwuj w kanapce

Metoda serwowania negatywnych wiadomości w „kanapce” jest skutecznym sposobem na przekazanie niewygodnej lub niekorzystnej dla odbiorcy wiadomości w delikatny sposób, tak by jej nie urazić.

Przykład:

Pani Kasiu, bardzo podoba mi się Pani pomysł na film reklamowy. Scenariusz jest naprawdę ciekawy. Choć uważam, że postać klienta z tatuażami nie pasuje do charakteru naszej grupy docelowej. Wspominała Pani o innej ciekawej możliwości, czy mogłaby Pani…

„Kanapka” kiedyś była popularną techniką na różnych szkoleniach z perswazji. Niestety bardzo często była do tego stopnia podkręcana i przejaskrawiana, że w efekcie wychodziły z niej karykatury.

Informacje, które serwujemy powinny być szczere i prawdziwe, a nie wymyślone na potrzebę „kanapki”.

9. Przyspieszanie formułą „jeśli nie A, to B”

Podawanie planu „B” w razie gdyby realizacja planu „A” z jakiegoś powodu okazała się niemożliwa to sposób na przyspieszenie komunikacji.

Zamiast wymieniać maile nieskończoną ilość razy, możesz od razu zaproponować wersję A i wersję B ułatwiając komuś podjęcie decyzji lub odpisanie na maila.

Przykład:

„Jeśli nie będzie ekologicznego papieru do xero, to kup papier, który mieliśmy ostatnio”
„Czy w czwartek o 10:00 znalazłaby Pani chwilę na krótką rozmowę na Skype, aby omówić szczegóły kolorystyczne projektu? Jeśli nie, to może w piątek o 11:00?

Jeśli adresat ma mało czasu, przygotuj łatwe opcje do wyboru.

10. Stosuj krótkie akapity i przeczytaj maila przed wysłaniem

Tekst, również tekst maila, łatwiej się czyta, jeśli jest podzielony na krótkie akapity. Jeden akapit to jedna myśl, jeden wątek. Akapity powinny układać się w logiczny sposób. Porządek w akapitach sprawi, że informacja zostanie lepiej zrozumiana i zapamiętana przez odbiorcę.

I oczywiście, przed wysłaniem przeczytaj jeszcze raz treść maila. Sprawdź, czy wszystko jest jasne, logiczne i czytelne. Sprawdź czy możesz usunąć zbędne słowa, albo całe zdania, oraz czy w tekście nie ma literówek.

Umiejętność  pisania e-maili warto szlifować, bo dobrze napisany mail wiele mówi o nas mówi – liczy się nie tylko treść, ale także sposób przedstawienia informacji.

Bo czy nie jest tak, że pracę kogoś kto dobrze potrafi pisać maile oceniamy lepiej?

A głodnym wiedzy podrzucam jeszcze kilka przydatnych książek, bo książki to najlepszy przyjaciel każdego, kto chce się rozwijać

• Wait, How do I wite This E-mail. Game-changing Templates for Networking and The Job Search (Kindle, wydanie papierowe).
• E-mail: A Write it Well Guide (Kindle, wydanie papierowe).
• Writing that Works: How to Communicate Effectively in Business (Kindle, wydanie papierowe)

Artykuł Jak pisać maile, które zachęcają klientów do współpracy pochodzi z serwisu Cyfrowi Nomadzi.

Jak przekonać klienta do współpracy… drogą mailową. Dziś to właśnie w mailu często ważą się nasze zawodowe losy. Za jego pośrednictwem szukamy pracy, pozyskujemy klientów, negocjujemy warunki projektów, prowadzimy komunikację z współpracownikami. Tylko czy potrafimy pisać dobre maile, które działają na naszą korzyść?

Odpowiedź brzmi: nie. Polacy nie potrafią pisać maili. Mam porównanie, bo współpracuję z firmami z zagranicy (po angielsku) i muszę przyznać, że różnica jest ogromna. Z tych po angielsku łatwo mi odczytać wszystkie informacje i zwykle jeden mail wystarczy, by wprowadzić mnie w temat. W te polskie zwykle trzeba się „wgryźć”. Nawet w zapytaniach ofertowych często brakuje mi podstawowych informacji. Kiedyś ślęcząc nad klawiaturą próbowałam się wczuwać w poziom abstrakcji nadawcy, teraz często odpuszczam. Po mailu ich poznacie, myślę sobie. Widocznie nie warto, jeśli już teraz ktoś nie szanuje mojego czasu, nie będzie potrafił pracować na zasadzie win-win. Zapamiętuję nazwę firmy i wrzucam wątek do spamu.

Nie wiem dlaczego, ale w Polsce rzadko mamy świadomość, że nie zostaniemy przez odbiorcę odebrani na serio, jeśli zaserwujemy śmietnik nieprzemyślanych równoważników zdań.

Dobre maile są rzadkością, dlatego jak już trafiają do skrzynki mailowej od razu robią piorunujące wrażenie.

Możesz to wykorzystać. Jako firma, freelancer, osoba szukająca pracy, kolega, rozmówca. To prosty sposób na to, by się wyróżnić, by momentalnie poprawić swoją reputację i zbudować wizerunek osoby zasługującej na to, by powierzyć jej projekt, zlecenie, osoby zasługującej na awans, na rekomendację.

Starannie napisany mail ułatwia pozyskanie czyjejś uwagi, sympatii i zaufania. A przecież właśnie o to nam chodzi, by przekonać odbiorcę do siebie, do swojego projektu, do swojej oferty. Pisanie maili jest sztuką przekonywania do siebie ludzi.

Wcale nie oznacza to, że w mailu mamy pisać o sobie. Wręcz przeciwnie, powinniśmy skupić się przede wszystkim na odbiorcy. Dlaczego?

Wszystko zaczyna się od pierwszego wrażenia

Psycholożka Amy Cuddy, profesor z Uniwersytetu Harvarda, poświęciła całe swoje zawodowe życie analizie mechanizmu stojącego za tzw. pierwszym wrażeniem. Po 15 latach badań doszła do wniosku, że gdy ludzie poznają nową osobę podświadomie zadają sobie dwa pytania:

• Czy mogę zaufać tej osobie?
• Czy mogę szanować tę osobę?

Jak się okazuje, znalezienie odpowiedzi na te dwa pytania zaspokaja dwie podstawowe, ludzkie potrzeby: potrzebę ciepła oraz potrzebę kompetencji.

Osoba warta bliższego poznania posiada oba te atrybuty. Tak decyduje ewolucja, która nie rozróżnia między sytuacją prywatną a zawodową, dlatego niezależnie od okoliczności kredyt zaufania otrzyma osoba, która komunikując się z nami wyróżnia się talentem, wiedzą i zdolnościami a jednocześnie wzbudza zaufanie, zaspokajając kluczową z punktu widzenia przetrwania gatunku, potrzebę ciepła.

A co ewolucja ma wspólnego z pisaniem maili?

Ludzie jako gatunek charakteryzują się skąpstwem poznawczym. Nasz oszczędny energetycznie mózg, woli pójść na łatwiznę i zamiast wnikliwie analizować szczegóły, zakłada, że interesujące nas cechy manifestują się w widoczny sposób w wyglądzie, zachowaniu czy sposobie mówienia. Oceniamy ludzi po wyglądzie, po zachowaniu, a jeśli ich nie widzimy, to choćby i po sposobie pisania maili.

Dla tych, dla których e-mail jest narzędziem komunikacji ma to ogromne znaczenie. Niezależnie od tego, czy jesteśmy zleceniodawcą czy zleceniobiorcą, nasze prośby szybciej spotkają się z odzewem i pozytywnym, korzystniejszym dla nas odbiorem, jeśli zaprezentujemy się rozmówcy jako osoby warte bliższego poznania (reprezentujące sobą kompetencję i ciepło), czyli jednocześnie będziemy spełniać obie wyróżnione przez prof. Cuddy potrzeby.

Porządek, uporządkowane, przejrzyste i treściwe wiadomości świadczą o naszej kompetencji i wzbudzają szacunek odbiorcy. Grzeczność i życzliwość zaspokajają ludzką potrzebę ciepła. Taki werdykt wydaje nasza podświadomość.

Jak pisać perswazyjne maile?

Podstawą skutecznej komunikacji są dwie rzeczy: pierwsza to szacunek dla czasu adresata wiadomości (treściwy przekaz podany w jak najbardziej przystępnej i wygodnej dla adresata formie) a drugi to empatia, która jest praktycznym wyrazem tego szacunku (i oznacza wczucie się w sytuację odbiorcy oraz próbę odpowiedzi na jego potrzeby zamiast non stop gadania o sobie).

Dobre, perswazyjne maile są krótkie i zawsze są dostosowane do potrzeb klienta. Prawdziwą sztuką jest takie pisanie maili, by odbiorca odniósł wrażenie, że rozumiemy i szanujemy jego potrzeby (zaczynając od tych właściwych dla każdego człowieka: potrzebę szacunku, uznania, prestiżu, potwierdzenia czyjejś wartości). To delikatna materia, wymagająca wyczucia, odpowiedniego wyważenia i praktyki.

Sposób pisania maili wiele o nas mówi. Jeśli to właśnie mail jest głównym narzędziem komunikacji z klientami czy współpracownikami, to pisząc lepsze maile możemy znacznie przyspieszyć swój rozwój zawodowy, zgadzacie się ze mną?

• A Ty jak często odbierasz dobre maile?
• Co myślisz o osobie, która wysyła staranne, przemyślane maile?
• A co o kimś, kto pisze bez ładu i składu? Czym takie maile się wyróżniają?

Artykuł Jak pisać maile, by wywrzeć na kliencie pozytywne wrażenie pochodzi z serwisu Cyfrowi Nomadzi.