Z pewnością w jakimś momencie przekonałeś się co znaczy współpraca z klientem z piekła rodem: roszczeniowym, rozzłoszczonym, egocentrycznym. W takich sytuacjach czujesz, że jesteś wykorzystywany a jednocześnie – bezradny. To nie musi tak wyglądać. Z tego artykułu dowiesz się, jak zawczasu rozpoznać toksycznego klienta i poznasz kilka sposobów, by się przed nim uchronić. Pozwolą ci one uniknąć niepotrzebnych stresów w przyszłości.

Czy przypominasz sobie sytuację, w której współpraca z lekko uciążliwym klientem, albo nawet z dobrze zapowiadającym się klientem, przerodziła się w toksyczną? Sytuację, w której do pewnego momentu wszystko zapowiadało się dobrze, by w pewnym momencie klient zaczął wysuwać kolejne i kolejne oczekiwania?

Współpraca z takimi klientami może doprowadzić do stanu wyczerpania emocjonalnego i ostatecznie na długo obniży twoje samopoczucie i motywację, a to z kolei może negatywnie wpłynąć na następne projekty.

Do takich sytuacji nie musi dojść. Jeśli będziesz wiedział, jak rozpoznać toksycznego klienta i poznasz typowe dla niego zachowania, czyli zwiastuny zapowiadającego się kryzysu, będziesz wiedział, jak się przed nimi zabezpieczyć.

5 typów klientów, którzy potencjalnie mogą stać się toksyczni

Nawet z toksycznym klientem początkowo współpraca może zapowiadać się bardzo dobrze. Bardzo często negatywne cechy charakteru i szkodliwy sposób współpracy zostaną przesłonięte na przykład ciekawą wizją, czy entuzjazmem. Poniżej opisuję kilka często spotykanych typów klientów i opis charakterystycznego dla nich zachowania.

1. Pan „ Mam rację”

Klient, który chce nawiązać współpracę z tobą, jako specjalistą, ale jednocześnie ignoruje twoje zdanie w zakresie twojej specjalizacji. To typ klienta, który projektuje lepiej od architekta, leczy lepiej od lekarza, sądzi lepiej od sędziego. Charakterystyczny dla sektora MŚP i biznesów, które odniosły sukces wkrótce po transformacji ustrojowej.

Typowe zachowanie: Ten rodzaj klientów w pewnym momencie projektu próbuje narzucić swój sposób realizacji. Klient nie wie, że twój sposób pracy wynika z konkretnego doświadczenia i jest nakierowany na osiągnięcie jak najlepszych rezultatów. Jest zaskoczony, dlaczego po tym, gdy zmieniłeś sposób pracy na zaproponowany przez niego, efekt nie jest satysfakcjonujący.

Jak zapobiec kryzysowi: W tym przypadku uprzedź klienta o tym, że nie możesz zagwarantować mu rezultatów, jeśli zmienisz swój sposób pracy, aby w ten sposób ubezpieczyć się przed ewentualnymi roszczeniami w przyszłości.

2. Klient „Wie Pan, co mam na myśli”

Klient, który nie precyzuje swoich oczekiwań, ponieważ nie ma czasu. Po zakończeniu projektu może jednak bez końca nalegać, by wykonać dla niego dodatkową pracę, tłumacząc, że wyobrażał sobie coś inaczej.

Typowe zachowanie: To bardzo często klient zabiegany, który ma dużo na głowie. Często nie dostarcza wszystkich materiałów potrzebnych do prawidłowej realizacji i wyceny lub nie robi tego we właściwym czasie.

Jak zapobiec kryzysowi: Ten klient może być zdziwiony, dlaczego wyobrażał sobie bujany fotel, a dostał wózek dziecięcy. Aby się ubezpieczyć, upewnij się, że wszystkie ważne kwestie, na których ci zależy, znalazły się w umowie. Przekonaj klienta, że warto, aby teraz poświęcił chwilę na ustalenia i potem będziesz zajmował mu za dużo czasu.

3. Klient „Zaraz wracam”

Klient, który nie ma możliwości samodzielnego podejmowania decyzji lub klient niezdecydowany. Decyzje podejmowane są często nawet przez kilka osób lub przez bardzo długi okres czasu, przez co realizacja projektu wydłuża się o kolejne tygodnie.

Typowe zachowanie: Przedstawiciele tego typu klienta zachowują się w sposób nieskoordynowany i często mija dużo czasu, zanim zaakceptują najdrobniejszą propozycję. Ten typ klienta potrafi powiedzieć, że coś mu się nie podoba, ale zwykle nie potrafi określić swoich oczekiwań.

Jak zapobiec kryzysowi: Bezustannie prosi o poprawki, dlatego w umowie warto określić ich liczbę, warunki oraz sposób zgłaszania, a także adres e-mail jednej osoby odpowiedzialnej za akceptację ze strony klienta.

4. Klient „Tak, ale za drogo”

To klient, który nie rozumie, dlaczego coś kosztuje tyle, ile kosztuje. Chciałby kupić Porsche, ale tylko w cenie Małego Fiata. Jeśli jednak zapłacił za Małego Fiata, będzie go bez końca porównywał z Porsche i oczekiwał tych samych rezultatów.

Typowe zachowanie: Gdy już zaakceptuje cenę, zgłasza bardzo dużo poprawek i często porównuje projekt z innymi projektami o znacznie większym budżecie realizacyjnym. To również klient, który nie szanuje twojego czasu pracy i nieustannie prosi o coś nowego.

Jak zapobiec kryzysowi: Dokładnie ustal zakres współpracy w umowie i wyjaśnij klientowi, jakich rezultatów może się spodziewać w danej kwocie, przedstawiając mu kilka propozycji o różnym budżecie.

5. Człowiek z wizją

Ma wielkie plany, ale nie ma budżetu. Otwiera firmę, start-up, uruchamia nową usługę. Zdarza się, że jego projekt nie powiedzie się, dlatego warto do takiej propozycji podejść świadomie.

Typowe zachowanie: często jest przygotowany i potrafi świetnie opisać wizję projektu. Zwykle wysyła długie maile, w których obrazowo przedstawia projekt.

Jak zapobiec kryzysowi: Oceń, czy dana wizja jest na tyle wartościowa i istotna dla ciebie, że ostatecznie, jeśli nic nie zarobisz, to nie poczujesz się pokrzywdzony.

Jak zabezpieczyć się przed toksycznymi klientami?

Toksycznego klienta można rozpoznać, często można go również unieszkodliwić. Powyższe przykłady to jedynie kilka możliwych typów klientów, którzy mogą okazać się toksyczni. Z pewnością, z własnego doświadczenia, potrafisz ich wymienić znacznie więcej.

Tutaj kilka generalnych sposóbów na zabezpieczenie się przed uciążliwymi klientami.

Aktywnie słuchaj 

Aktywne słuchanie i przyglądanie się komunikacji, np. sposobie formułowania myśli, już na pierwszy rzut oka może nam zasugerować typ klienta. Warto to obserwować, by przewidzieć ewentualne sytuacje konfliktogenne w przyszłości i od razu się na nie ubezpieczyć.

W każdym przypadku zadbaj o to, by klient był świadomy sposobu, w jaki pracujesz, dowiedział się o tym, co się będzie działo na poszczególnych etapach realizacji. To z jednej strony podniesie poziom zaufania, a z drugiej będzie stanowiło punkt, do którego, w razie ewentualnych późniejszych problemów, będziesz mógł się odnieść.

Kawa na ławę, czyli miej umowę

Kawa na ławę. Miej plan działania i ustal go w umowie. Warunki realizacji, poszczególne etapy, sposób komunikacji, liczbę poprawek, cenę za dodatkowe usługi, ustal zanim zaczniesz realizować projekt i zadbaj, by znalazły się w umowie.

Umowa to dokument zawierany między obiema stronami. W twoim interesie jest, by w umowie znalazły się zapisy chroniące cię na wypadek trudnych sytuacji.

Nie przyzwyczajaj klienta do gratisów po negocjacjach

Etap negocjacji to etap ustalania warunków współpracy. Proponowanie dodatkowych usług, czy pakietów, aby zachęcić klienta do podpisania umowy, jest jak najbardziej uzasadnione.

Po podpisaniu umowy zaczyna się etap realizacji tych warunków. Na tym etapie realizujemy to, co ustaliliśmy w umowie.

Warto wystrzegać się pokusy oferowania czegoś dodatkowego, ponieważ możemy w ten sposób niechcący otworzyć puszkę Pandory, jeśli trafimy na klienta, który będzie chciał więcej i więcej.

Zwiększ stawki

Jeśli ze sposobu komunikacji potrafisz wywnioskować, że dany klient prawdopodobnie będzie stwarzał problemy lub, że współpraca z nim będzie trudniejsza, niż na jaką na początku wygląda, zabezpiecz się od razu. W momencie negocjacji warunków współpracy ustal cenę, która pokryje dodatkowe koszty i zrekompensuje twój dodatkowy wysiłek.

Kiedy zrezygnować ze współpracy z toksycznym klientem?

Jeśli dany klient należy do grona trudnych klientów i nieustannie wywołuje sytuacje stresogenne, a jednocześnie przynosi do twojego rocznego budżetu nie więcej niż 10% zysku, wtedy nie powinieneś zastanawiać się długo nad podziękowaniem mu za współpracę.

Ostatecznie, koszty, jakie poniesiesz współpracując z klientem, który nieustannie prosi o poprawki i zmiany lub ciągle prowokuje stres, będą znacznie wyższe niż sama kwota i czas poświęcony na realizację projektu.

Poza tym zawsze gdzieś blisko jest dobry klient, który szuka świetych ludzi do współpracy.

Artykuł Jak wygrać z toksycznymi klientami? pochodzi z serwisu Cyfrowi Nomadzi.